C1 production orale : Les avis en ligne

I. Consigne : DALF C1 Production Orale

(60 minutes de préparation; 8-10 minutes de présentation, 15-20 minutes de débat) :

Le candidat tire au sort deux sujets. Il en choisit un. Ensuite, il dispose d’une heure de préparation. Il doit présenter une réflexion ordonnée à partir du thème indiqué et des documents qui constituent le sujet (8 à 10 minutes). Son exposé sera suivi d’un débat avec le jury (15 à 20 minutes). Lors de la passation, les deux parties s’enchaînent, mais vous signalerez au candidat le passage d’une tâche à l’autre.

Attention : Les documents sont une source documentaire pour votre exposé. Vous devez pouvoir en exploiter le contenu en y puisant des pistes de réflexion, des informations et des exemples, mais vous devez également introduire des commentaires, des idées et des exemples qui vous soient propres afin de construire une véritable réflexion personnelle. En aucun cas vous ne devez vous limiter à un simple compte rendu des documents.

L’usage de dictionnaires monolingues français / français est autorisé.

II. Plan Complet

Thème de l’exposé : Faut-il suivre les avis en ligne ?

Introduction

  • (0) Salutations
    • (a) Enchanté de faire votre connaissance / de vous rencontrer
    • (b) Avant de se plonger dans l’exposé, j’aimerais vous remercier d’avoir pris le temps ce matin de me parler d’un sujet
      • (i) qui m’est en effet cher
  • (1) Sujet Amené :
    • (a) Aujourd’hui, j’aborderai dans cet exposé le sujet de [notre système moderne de notation pour les biens et services]
    • (b) Articles :
      • C’est le thème traité dans les articles s’intitulent [5,4,3,2,1 étoiles : tous notés, partout, tout le temps] et [Qui sont ces gens qui ne jurent que par les avis en ligne].
      • Le Premier a été publié par [Les Numériques] en [Octobre 2020] et le deuxième est paru dans [L’ADN] en [Novembre 2019]
    • (c) Sommaire :
      • Ces articles analysent  [la montée du système de notation partout] tout en constatant le débat qui fait rage sur [les avantages et les inconvénients de ce système].
      • Pour nous rafraichir les mémoires, nous discuterons du système de notation qui nous permet de donner des notes (sur une échelle de 1 à 5) pour beaucoup de biens et services que nous recevons à présent, depuis nos trajets sur Uber et BlaBlaCar et les restaurants où nous dinons jusqu’à les colliers que nous achetons sur Amazon.
  • (2) Sujet Posé :
    • À la lumière de [l’omniprésence de la notation à travers des industries], nous pouvons donc nous demander si [les avis en ligne sont bénéfiques pour notre société]
  • (3) Sujet Divisé :
    • Pour tenter de répondre à cette question,
      • (i) je vais commencer par exposer comment [notre système de notation bénéfice les consommateurs]
      • (ii) Avant de m’interroger sur des problèmes envers [les travailleurs]
      • (iii) Enfin, je finirai par démontrer pourtant son importance incontestable pour à la fois les travailleurs et les entreprises 

Thèse : Pour commencer, on ne peut pas discuter de [le système de notation] sans évoquer [le rôle indispensable qu’il joue dans la vie des consommateurs de nos jours]

  • Qualité : Essentiel pour connaitre qualité de produit ou service
    • Ex: Les articles citent plusieurs exemple des individus qui ne jure que par les avis quand ils prennent une décision pour un hôtel ou un resto, Ils mentionnent de horrible expériences quand ils ont choisi des restos au hasard…
    • Ex: Important pour moi quand j’achète un produit sur Amazon, je peut vérifier sa qualité par des milliers d’avis. Sans avis il faut deviner
  • Sécurité : une mécanisme clé pour le consommateur de vérifier la sécurité d’un produit ou service
    • Ex: Chauffeur d’Uber ou BlaBlaCar
    • Ex: l’expérience de ma mère en employant un bricoleur pour la maison

Antithèse : Or, alors que nous avons établi [l’amélioration de l’expérience consommateur grâce à ce système], nous ne saurions ignorer [des inquiétudes des travailleurs qui constituent le fondement de cette partie de notre économie et sans qui rien de tout cela ne serait possible]

  • Ajoute plein de pression sur les chauffeurs et mener aux suspensions arbitraires de certains chauffeurs
    • Ex: Uber désactive les chauffeurs avec les notes en dessous de 4,5
      • Une attente ridicule dans certains pays comme la France où il n’y a pas une culture de l’inflation. En France p.a. une bonne note est 14-18/20, donc c’est pas normal de donner les notes de 5/5
      • Diffèrent aux Etats-Unis ou une bonne note est 100% ou A/A+
      • Finir par beaucoup de chauffeurs en France suspendus.
  • Entrainent la prolifération des faux avis
    • Ex: Un manque de modération sur Google et c’est facile de contourner les règles des sites comme Amazon, donc les restaurants, vendeurs, etc. qui respectent les règles souffrent / sont désavantagé

Synthèse : En tenant compte de [ces inconvénients pour les travailleurs et les entreprises,] nous devons nous demander si [l’utilisation universelle des avis s’avèrent bénéficier à ces mêmes travailleurs et entreprises tout bien considéré]

  • Un outil important permet aux entreprises naissantes de se valoriser et se différencier
    • Ex: Les entreprise naissantes (soit un nouveau hôtel ou restaurant, soit une entreprise qui vend ses produits sur Amazon) peuvent se faire remarquer et s’établir bien plus vite grace à les conseils. C’est-à-dire, un hôtel avec un service incroyable peut accumuler rapidement de bons avis et commencer à rivaliser efficacement avec leurs concurrents. Sans ces outils, ce serait impossible pour une nouveaux, petit hôtel par exemple de faire face aux géants qui sont bien établis
  • Rendre possible la nouvelle économie numérique
    • Ex: Consommateurs ne auraient pas confiance en des produits vendus en ligne (comme Amazon) s’ils n’en pouvaient pas vérifier la qualité
    • Ex: Qui plus est, les Consommateurs n’utiliseraient pas de services comme Uber, BlaBlaCar, ou Airbnb, qui pose les risques et dangers inhérents, s’ils ne pouvaient pas vérifier leur qualifications. Personne ne veut loger chez un tueur en série… C’est clair qu’une grande partie de notre économie ne serait pas possible sans notre système de notation. Les entreprises préférais exister avec un système imparfait plutôt que de ne pas exister du tout au tout…

Conclusion

  • Synthèse :
    • Pour conclure, nous avons examiné [le rôle croissant et important du système de notation dans le monde moderne pour les consommateurs] avant d’aborder les problèmes que [la prolifération de la notation et les avis partout] pourraient engendrer [pour les travailleurs et les entreprises].
    • Néanmoins, nous avons vu que [les entreprises et les travailleurs ont appris à coexister avec et tirer profit de ce système]
  • Réponse (Boucler la boucle) :
    • Pour boucler la boucle et répondre à la question originale, in fine il est devenu clair que les bienfaits l’emportent sur [les couts / les risques] tout bien considéré.
    • [N’oublions pas que une grande partie de notre actuelle économie ne pourrait pas exister sans ces avis. En effet, les avis de Google Trip Advisor, Amazon, et d’autres services se sont avérés être indispensable à l’ère d’internet pour à la fois les consommateurs et les entreprises.]
  • Ouverture :
    • Ce débat nous amène à poser la question de savoir ce que nous pourrions mettre en œuvre pour améliorer ce système de notation imparfait 
  • Fin :
    • Voilà, j’ai terminé mon exposé. Merci de m’écouter, je suis prêt à répondre à vos questions pour le débat

III. Documents

Document 1 : 5,4,3,2,1 étoiles : tous notés, partout, tout le temps ?

« Sur une échelle de 1 à 10, comment noteriez-vous la qualité de nos services ? » Ces emails qui pullulent désormais traduisent une réalité complexe déchiffrée par Ismaël Halissat et Vincent Coquaz dans La Nouvelle guerre des étoiles.

D’où vient cette culture de la notation des produits et des salariés ? Amazon et Uber ont-ils lancé le mouvement ?
VINCENT COQUAZ – Ça dépend de quel système on parle. La notation des produits est en effet venue d’Amazon en 1995 ou 1996. C’est de là que sont nées les fameuses 5 étoiles que l’on voit partout aujourd’hui. Ensuite a surgi la notation Uber et BlaBlaCar à la fin des années 2000, dans ces cas-là pour établir une confiance entre les personnes.

Entre les deux – et moins connu –, il y a eu le Net Promoter Score (NPS) pour le versant des salariés. Le NPS est cet email ou texto que vous recevez après une livraison ou un appel commercial et qui vous invite à noter des personnes ou des services. C’est un indice né dans les années 2000 et qui s’est propagé partout grâce à sa simplicité. Même s’il est très critiquable, il s’est imposé même dans les entreprises françaises. […]

Ce système de notation révèle un problème d’échelle. On note sur 5, mais tout ce qui est en dessous de 4,5 est vu comme une mauvaise note, en réalité…
Oui, et cela devait arriver au NPS. Le système a été pensé pour que les notes de 0 à 6 ne servent à rien, que seuls comptent les notes neutres et que seuls les 9 et 10 valent quelque chose. Il y a aussi un problème de culture. Aux États-Unis, quand un élève rend une très bonne copie, il a 100 % ou un A, alors qu’en France sur une bonne note on est entre 14 et 18/20. Le NPS est un système américain importé en Europe. Les entreprises américaines ont eu la malice d’adapter. Idem avec Uber et ses chauffeurs. Un chauffeur avec moins de 4,5 de moyenne est rapidement pénalisé voire désactivé par la plateforme, ce qui est problématique quand on note en moyenne à 4,7 ou 4,8 sur 5. Autrement dit, c’est un vrai couperet pour un chauffeur. […]

Vous évoquez aussi dans votre ouvrage les problématiques « techniques » de la notation : le manque de modération sur Google, la prolifération des faux avis Amazon, etc.
Si on établissait une échelle de la qualité des systèmes de notation, tout en bas il y aurait la note Google. Il n’y a quasiment pas de modération : on ne peut noter un restaurant ou un médecin sans jamais y être allé. Bref, tout ce qu’il ne faut pas faire en matière de notation, Google le fait. Pour Amazon, c’est un peu différent. Les faux avis lui créent quand même un problème d’image. C’est pour cette raison d’ailleurs qu’il vend des solutions d’intelligence artificielle pour lutter contre ce genre de pratiques. C’est aussi avec Amazon que sont nées les « fermes à notes », ces faux sites qui génèrent des notes et des tops « bidon » pour profiter de l’affiliation. Sur pas mal de requêtes, ces sites arrivent d’ailleurs avant les médias reconnus. […]

Comment explique-t-on que la notation se soit imposée pratiquement sans qu’on s’en rende compte ?
C’est la définition du fait social, une problématique qui s’impose à vous que vous le vouliez ou non. La note est arrivée par petites touches, comme une transformation silencieuse. Même quand vous connaissez tous ses travers, tous ses biais, elle s’impose quand même à vous. Depuis tout petit, on nous dit qu’une bonne note c’est bien, et qu’une mauvaise note ce n’est pas bien.

Pourquoi note-t-on finalement ?
Quand BlaBlaCar a expérimenté ce concept à l’époque, c’était pour tenter d’établir une certaine confiance entre les personnes. Il était alors assez étrange de monter dans la voiture d’un inconnu. La note permet de créer un indicateur de confiance, de résoudre une asymétrie d’information. Aujourd’hui, ce principe en a un peu dérapé pour laisser place à l’évaluation brute. En soi, il n’y a pas la satisfaction de donner son avis, de récompenser quand cela s’est bien passé, ou de pénaliser dans le cas contraire.

Corentin Bechade, Les Numériques, 20/10/2020

 

Document 2 : Qui sont ces gens qui ne jurent que par les avis en ligne ?

Restaurant, hôtel, boulangerie de quartier et même médecin… aujourd’hui tout et tout le monde peut être noté sur une échelle de 1 à 5… […]

Pour Coline, 24 ans, c’est devenu un rituel. La jeune femme qui travaille dans l’audiovisuel l’avoue sans détour, elle et son copain ne se rendent plus dans un restaurant « sans avoir vérifié la note Google avant ». Adeptes des bonnes tables, ils cherchent à régaler leurs papilles deux ou trois fois par semaine. Et c’est toujours la même histoire. « On cherche en même temps, chacun sur son téléphone. Dès que l’un dit un nom, l’autre vérifie sur Google. »

Francesco, cadre commercial de 29 ans, n’envisage pas non plus de choisir un établissement sans vérifier sa réputation en ligne. Il se rend systématiquement sur TripAdvisor ou Google et juge que c’est « une chance de pouvoir savoir à l’avance si un endroit est bien ou pas ». D’ailleurs celui qui affirme n’avoir jamais été déçu par les avis en ligne se souvient plutôt des fois où il n’a pas vérifié l’établissement. Après une très mauvaise expérience dans un bar de Barcelone choisi au hasard, il s’est promis qu’il avait mis les pieds dans l’avant-dernier restaurant de la ville sur TripAdvisor. Une expérience désagréable qu’il n’a pas du tout envie de réitérer.

Globalement, les accros aux avis en ligne sont unanimes. Une note inférieure à 4, ce n’est non. Mais à force de consulter des recommandations, chacun se fixe ses propres critères. Sur Google, Coline se laissera tenter par un resto noté 4,2 mais son copain refusera de mettre les pieds dans un établissement qui affiche moins d’un 4,4. « On parle de centaines d’avis donc même un dixième peut avoir son importance », justifie-t-elle.

De toute façon, la note est loin d’être la seule condition à remplir pour remporter les faveurs de ces accros aux recommandations en ligne. De l’opinion générale, le nombre d’avis est aussi important que celui d’étoiles. Francesco s’attarde donc à regarder les dates de publication des avis afin de profiter des retours les plus récents. En voyage, Coline traque les commentaires des locaux. Histoire d’avoir une expérience la plus authentique possible. De son côté, Samy, 27 ans, banquier d’affaires, prête une attention particulière à une éventuelle baisse de qualité. « Si les derniers avis sont très négatifs malgré une note globalement élevée, c’est dissuasif. » Chacun s’approprie les informations disponibles et détermine ses propres conditions et limites. Souvent inconscientes. « C’est vrai que c’est bizarre. Ce sont des critères que j’ai développés par moi-même, de façon presque inconsciente, » reconnaît Samy. […]

Cette vérification constante prive les utilisateurs d’un peu de spontanéité et de surprises, bonnes ou mauvaises. Pour Francesco, c’est surtout une question de tolérance au risque. Professionnellement ou sentimentalement, financièrement, il affirme ne pas aimer « prendre des risques ». Et grâce à Internet, il a la possibilité de ne plus prendre de risque pour son dîner du soir. « On n’a plus de surprise mais on a des certitudes. Et je trouve ça plutôt positif, » conclut-il.

Pour Coline, se passer des avis Google et choisir un restaurant « au hasard » est même source d’anxiété. Avec un voyage en Birmanie prévu prochainement, elle se prépare à se détacher des recommandations en ligne. « On n’aura pas forcément de 4G ou de connexion Internet à tout moment. Et en plus, je ne suis pas sûre qu’il y ait beaucoup d’avis Google sur les bouis-bouis de Rangoun. Il y aura donc de l’imprévu. »

Alice Huot, L’ADN, 15/11/2019